Définition du Social CRM

Le Social CRM est au carrefour des réseaux sociaux et du CRM, c'est une tendance de fond et toutes le entreprises sont amenées à l'intégrer à l'avenir.

En quoi consiste le social CRM?

Le social CRM introduit une discipline nouvelle la gestion de la e-réputation ou réputation en ligne. Une marque, doit surveiller sur internet ce qui se dit sur elle, afin de maitriser son image sur Internet.

Un client mécontent d'un produit le dira sur Internet au travers d'un forum ou sur les réseaux sociaux, dès lors comment être tenu au courant?

Il existe des outils pour surveiller dont un gratuit qui est Google Alert. Une fois un avis de mécontent détecté, il faut aller à la source de l'information et répondre, donc entamer une conversation avec le client mécontent.

L'entreprise doit devenir conversationnelle. Voilà la nouveauté, non seulement il ne faut pas se contenter d'organiser ses flux d'informations sur les prospects et clients mais il faut aller intervenir.

Englober les réseaux sociaux dans votre CRM

Un outil de social CRM doit donc intégrer des flux d'information ayant pour origine les réseaux sociaux. Suivant le secteur d'activité, la présence sur internet des mentions de votre entreprise ou produits peut être plus ou moins riches, et donc la nouvelle charge de travail va être plus ou moins conséquente.

Il devient donc imortant d'avoir des outils de filtration et d'agrégation de contenu performant afin de ne pas être noyé sous une tonne d'information. Enfin sachez également qu'il vous faudra trouver des ressources pour engager la conversation, via un community manager par exemple.

Un livre blanc sur le social CRM

Il existe un livre blanc que vous pouvez télécharger à l'adresse suivant:

http://www.slideshare.net/netintelligenz/livre-blanc-le-social-crm-vers-la-relation-client-augmente

 

Posté le 2011-11-24 22:11:15